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質(zhì)量誠信報(bào)告 

義烏市東方仙子化妝品有限公司

2024年9月 

第一部分 前 言

1.1 編制說明

本公司出具的質(zhì)量誠信報(bào)告，依據(jù)國家有關(guān)質(zhì)量法律法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等進(jìn)行編制。報(bào)告中關(guān)于公司質(zhì)量誠信和質(zhì)量管理情況是公司現(xiàn)狀的真實(shí)反映，本公司對報(bào)告內(nèi)容的客觀性負(fù)責(zé)，對相關(guān)論述和結(jié)論真實(shí)性負(fù)責(zé)，現(xiàn)將有關(guān)情況說明如下：

（1）報(bào)告范圍：義烏市東方仙子化妝品有限公司：2023年1月至2023年12月，部分?jǐn)?shù)據(jù)超出以上時(shí)間以實(shí)際為準(zhǔn).

（3）報(bào)告發(fā)布周期：一年

（4）報(bào)告獲取方式：公司網(wǎng)站

1.2 總經(jīng)理致辭

公司創(chuàng)立于1998年，全體員工憑著堅(jiān)定的理想和信念，執(zhí)著追求，開拓進(jìn)取，取得了一定的成就。多年的發(fā)展之路，我們腳踏實(shí)地，誠信為本、銳意進(jìn)取，敘寫下公司絢麗的發(fā)展篇章。在公司取得的榮譽(yù)和業(yè)績背后，飽含著各級政府和主管部門的關(guān)心和幫助，飽含著各界人士和朋友的關(guān)愛與鼓勵(lì)，飽含著合作伙伴和協(xié)作企業(yè)的信賴和支持，特別是全體員工的辛勤耕耘和無私奉獻(xiàn)。

義烏市東方仙子化妝品有限公司以“用戶至上，股東至上，員工至上，效益至上”為經(jīng)營理念。采用扁平式標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系，確保每道工序的完美，努力打造宗興世界品牌。

公司關(guān)注企業(yè)在競爭環(huán)境中生存狀況，以科技、創(chuàng)新、環(huán)保、節(jié)能的要求，一切圍繞為客戶提供滿意的產(chǎn)品與服務(wù)。公司秉承“真誠做人 ，踏實(shí)做，開拓創(chuàng)新，奮進(jìn)不止”的企業(yè)精神。堅(jiān)持“安全優(yōu)質(zhì)、高效節(jié)能。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，力爭顧客滿意”的質(zhì)量方針力求更好。

回首公司的發(fā)展歷程，我們在欣喜和振奮中，更感受到新的激勵(lì)與挑戰(zhàn)。展望公司的發(fā)展，我們對它美好的未來充滿信心。我會帶領(lǐng)全體員工在新的征程上，勇于奮進(jìn)、開拓創(chuàng)新，以更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求挑戰(zhàn)自我，超越自我。讓我們攜手共進(jìn)，為客戶提供有競爭力的產(chǎn)品和服務(wù)，持續(xù)為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值，打造健安品牌，共同努力。 

總經(jīng)理：張維忠

                                            2024年09月

企業(yè)簡介

   義烏市東方仙子化妝品有限公司是一家集成品研發(fā)、生產(chǎn)和銷售為一體的多元化美妝創(chuàng)新公司，地處于享有“世界小商品市場”之稱的義烏市，占地面積10畝，公司擁有一支專業(yè)研發(fā)團(tuán)隊(duì)和先進(jìn)的生產(chǎn)設(shè)備，專業(yè)研發(fā)生產(chǎn)眼影、粉餅、腮紅、唇彩、睫毛膏、眼線液等彩妝產(chǎn)品。公司1998-02-13自創(chuàng)辦以來始終秉承品質(zhì)第一服務(wù)第一誠信第一的服務(wù)宗旨，經(jīng)過數(shù)年的探索與拼搏，正逐步成為化妝品行業(yè)一支潛力無限的新銳力量。2023年1月，公司榮獲全國高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)定管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室頒布的“高新技術(shù)企業(yè)”稱號，同年3月，榮獲金華市經(jīng)濟(jì)和信息化局頒布的“創(chuàng)新型中小企業(yè)”稱號。公司擁有35個(gè)有效注冊商標(biāo)，18項(xiàng)有效專利，其中1項(xiàng)發(fā)明專利，17項(xiàng)實(shí)用新型專利，9項(xiàng)軟件著作權(quán)。公司地址位于浙江省義烏市義東工業(yè)園區(qū)開元北街106號，依托義烏市國際商貿(mào)城的寬廣市場，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷中東、巴西、迪拜等地區(qū)，深受當(dāng)?shù)厝嗣竦暮迷u，同時(shí)在行業(yè)中享有極好的聲譽(yù)。展望未來，我們愿與您攜手再創(chuàng)輝煌。   

報(bào)告正文

第一章  質(zhì)量理念

1.1 企業(yè)精神

真誠做人，踏實(shí)做事，開拓創(chuàng)新，奮進(jìn)不止。

1.2 企業(yè)愿景

成為業(yè)內(nèi)領(lǐng)先，世界知名的電機(jī)制造商。

1.3 企業(yè)核心價(jià)值觀

誠信、正直、務(wù)實(shí)、精進(jìn)、忠誠、感恩。

1.4 企業(yè)使命

讓天下女人更自信，更美麗更幸福，為中國彩妝受到世界尊重而努力奮斗。

1.5 經(jīng)營理念

用戶至上，股東至上，員工至上，效益至上。

1.6質(zhì)量方針

安全優(yōu)質(zhì)、高效節(jié)能。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，力爭顧客滿意。

1.7總戰(zhàn)略方針

科技引領(lǐng)進(jìn)步，效率創(chuàng)造價(jià)值，工藝決定品質(zhì)。

第二章  質(zhì)量管理

2.1質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

2.1.1 管理組織架構(gòu)圖 

公司的質(zhì)量管理由最高領(lǐng)導(dǎo)者親自掛帥，副總對本公司產(chǎn)品質(zhì)量工作全面負(fù)責(zé)，組織制定公司質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略、質(zhì)量目標(biāo)、年度質(zhì)量工作計(jì)劃和質(zhì)量保證措施。制訂了各級人員的質(zhì)量職責(zé)，組織一年一度的管理評審，實(shí)施質(zhì)量改善、質(zhì)量攻關(guān)等活動(dòng)。品質(zhì)部是公司質(zhì)量管理的獨(dú)立部門。

質(zhì)量目標(biāo)為：產(chǎn)品交付合格率≥98%，顧客滿意度≥95%

2.1.1管理者代表

經(jīng)公司最高管理者任命、并授權(quán)李占榮 賦于其在質(zhì)量管理體系方面指揮和控制系統(tǒng)。負(fù)責(zé)推動(dòng)公司質(zhì)量方針、目標(biāo)、戰(zhàn)略的具體實(shí)施、評價(jià)和改進(jìn)。具體職責(zé)包括：

1）確保質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持；

2）向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的績效和任何改進(jìn)的需求；

3）確保在整個(gè)公司內(nèi)提高滿足顧客要求和法律法規(guī)重要性的意識；

4）負(fù)責(zé)就質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系有關(guān)事宜與外部方進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。

2.1.2 品質(zhì)部

(1)  負(fù)責(zé)對進(jìn)貨產(chǎn)品、半成品、成品等顧客財(cái)產(chǎn)質(zhì)量的監(jiān)視和測量。

(2）負(fù)責(zé)組織對不合格品的評審和處置，對不合格品返工后的檢驗(yàn)、驗(yàn)證工作。

(3）對因錯(cuò)漏檢造成的批次性問題及質(zhì)量事故負(fù)責(zé)。

(4）協(xié)助營銷部做好合格供方的評定工作。

（5）負(fù)責(zé)協(xié)助管理者代表建立、實(shí)施并保持ISO14001標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境管理體系、ISO45001標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)健康安全管理體系，組織進(jìn)行管理體系策劃。

（6）負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理建立管理職責(zé)體系、組織進(jìn)行管理評審，制定/修訂環(huán)境和職業(yè)健康安全方針、目標(biāo)和指標(biāo)并予以宣貫和分解，檢查其執(zhí)行和實(shí)現(xiàn)情況。

（7）負(fù)責(zé)內(nèi)部審核的組織實(shí)施。

（8）負(fù)責(zé)公司環(huán)境因素、危險(xiǎn)源的識別、評價(jià)、控制。

2.1.3 行政人事部

1）負(fù)責(zé)協(xié)助管理者代表建立、實(shí)施并保持符ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系及符合ISO 14001標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境管理體系、ISO 45001標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)健康安全管理體系，組織進(jìn)行管理體系策劃；編寫一體化管理手冊和程序文件及有關(guān)管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等，負(fù)責(zé)體系運(yùn)行中必要的協(xié)調(diào)工作。

2）負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理建立管理職責(zé)體系、組織進(jìn)行管理評審，制定/修訂質(zhì)量和環(huán)境、職業(yè)健康安全方針、目標(biāo)和指標(biāo)并予以宣貫和分解，檢查其執(zhí)行和實(shí)現(xiàn)情況。

3）負(fù)責(zé)內(nèi)部審核的組織實(shí)施。

4）負(fù)責(zé)文件和記錄的控制及規(guī)范工作。

5）負(fù)責(zé)體系類糾正和預(yù)防措施的組織實(shí)施和控制。

6）負(fù)責(zé)一體化管理方面的信息交流及溝通所需的協(xié)調(diào)工作。

7）向總經(jīng)理/管理者代表報(bào)告一體化管理體系運(yùn)行情況。

8）負(fù)責(zé)公司職業(yè)健康安全各項(xiàng)具體工作的管理。

9）負(fù)責(zé)人員的配備。

10）負(fù)責(zé)公司人員招工/招聘、培訓(xùn)和解聘管理。

11）負(fù)責(zé)對職工健康檢查的組織和管理工作。

12）負(fù)責(zé)各類應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)的控制。

13）負(fù)責(zé)公司廢棄物排放及處置的控制。

  14）負(fù)責(zé)公司適用法律法規(guī)的收集，并聯(lián)合相關(guān)部門進(jìn)行合規(guī)性評價(jià)。

  15）負(fù)責(zé)公司應(yīng)急準(zhǔn)備和相應(yīng)相關(guān)工作。

2.1.4 其他部門及人員

根據(jù)公司《管理手冊》及相關(guān)文件規(guī)定，承擔(dān)各部門及崗位的質(zhì)量責(zé)任。

2.2 質(zhì)量管理體系

1、公司以ISO22716：2007化妝品良好操作規(guī)范指南認(rèn)證、ISO 9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求為基礎(chǔ)，結(jié)合卓越績效模式和客戶的相關(guān)要求，形成了完整的宗興質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系。并通過內(nèi)審、外審和管理評審，推進(jìn)質(zhì)量管理體系的不斷完善，持續(xù)改進(jìn)其有效性。為此應(yīng)做到下列要求：

a)確定質(zhì)量管理體系所需要的過程及其在整個(gè)組織中的應(yīng)用，并根據(jù)這些過程對產(chǎn)品品質(zhì)的影響大小及復(fù)雜程度進(jìn)行相應(yīng)的控制；

b) 確定過程之間的內(nèi)在聯(lián)系、順序和相互作用；

c) 確定所需的準(zhǔn)則和方法，以確保這些過程的運(yùn)行和控制有效；

d) 確保可以獲得必要的資源和信息，以支持對這些過程的運(yùn)行和監(jiān)視；

e) 監(jiān)視、測量（適用時(shí)）和分析這些過程，以了解過程運(yùn)行的趨勢及實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果的程度，并根據(jù)分析對過程采取必要的措施，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)的改進(jìn)；

f) 本公司確保對任何影響產(chǎn)品符合要求的外加工過程加以識別，并實(shí)施控制。對外包過程的控制，按ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)的8.4條款要求進(jìn)行控制。

最高管理者組織確定在組織的相關(guān)職能和各層次上的質(zhì)量目標(biāo)和衡量方法，公司的質(zhì)量目標(biāo)和衡量方法包含在經(jīng)營計(jì)劃中。質(zhì)量目標(biāo)必須是可達(dá)成、可測量的，且與質(zhì)量方針保持一致。

質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容，并且落實(shí)顧客期望；

目前公司質(zhì)量目標(biāo)項(xiàng)目為：

成品一次交驗(yàn)合格率≥98%

顧客滿意度≥95分    

以上項(xiàng)目在每年年度計(jì)劃時(shí)定出實(shí)際目標(biāo)值。

公司通過ISO22716：2007化妝品良好操作規(guī)范指南認(rèn)證，并有效實(shí)施ISO9001、ISO45001、ISO14001質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系，并有效導(dǎo)入到各崗位，提升各部門的綜合管理水平。

2.3 質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)管理與控制

質(zhì)量安全與風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控方面。根據(jù)相關(guān)質(zhì)量法規(guī)要求，建立了《檢驗(yàn)規(guī)范》、《環(huán)境因素識別與評價(jià)控制程序》、《危險(xiǎn)源辨識與風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)控制措施控制程序》、《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序》及產(chǎn)品檢驗(yàn)規(guī)范等相關(guān)的管理制度，管理與控制產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)鍵特性。通過設(shè)立質(zhì)量控制點(diǎn)對質(zhì)量控制點(diǎn)的人員能力、設(shè)備、作業(yè)指導(dǎo)書、環(huán)境等策劃，使得產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)鍵特性、重點(diǎn)特性存在的風(fēng)險(xiǎn)處于控制中。

實(shí)行產(chǎn)品線班組負(fù)責(zé)制，產(chǎn)品線班組對所管理的產(chǎn)品質(zhì)量，從投入到產(chǎn)出、再到交付后使用全權(quán)負(fù)責(zé)，一站式服務(wù)。

型式試驗(yàn)方面，公司質(zhì)量管理嚴(yán)格遵守國家法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施并通過ISO22716：2007化妝品良好操作規(guī)范指南認(rèn)證，不斷完善質(zhì)量管理過程，通過技能比賽、推薦考核等程序，進(jìn)行內(nèi)部檢驗(yàn)團(tuán)隊(duì)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)與提升。同時(shí)，把質(zhì)檢人員分配到車間各工序，實(shí)行定人定崗定責(zé)，并將質(zhì)量考核作為車間和車間員工月績效考核評比的重要內(nèi)容。

應(yīng)急管理方面，為預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生及發(fā)生突發(fā)性事件后的有序應(yīng)對，公司成立了安委會和應(yīng)急救援小組，制訂了相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，對火災(zāi)、斷電等突發(fā)事件和可能造成質(zhì)量事故的事項(xiàng)有相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，每年定期舉行消防演練和各種災(zāi)害應(yīng)急演練，確保突發(fā)事件發(fā)生后，各級部門都能有效應(yīng)對處置。 

第三章  質(zhì)量誠信管理

公司的質(zhì)量誠信貫穿產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)、售后服務(wù)的全過程，建立了相關(guān)制度，加強(qiáng)員工的質(zhì)量責(zé)任感和質(zhì)量誠信教育，開展質(zhì)量承諾活動(dòng)。建立了質(zhì)量事故報(bào)告制度和全流程可追溯制度，保障產(chǎn)品的質(zhì)量安全。

3.1、產(chǎn)品全生命周期質(zhì)量誠信管理

3.1.1產(chǎn)品設(shè)計(jì)誠信管理

公司規(guī)范設(shè)計(jì)開發(fā)，尊重知識產(chǎn)權(quán)。根據(jù)公司的整體戰(zhàn)略規(guī)劃，制訂新產(chǎn)品的開發(fā)計(jì)劃。在設(shè)計(jì)工作過程中充分考慮每個(gè)過程的內(nèi)外部環(huán)境，認(rèn)真識別過程的輸入與輸出要求，設(shè)立相適應(yīng)的職能部門，確立部門的內(nèi)外部職責(zé)和相互協(xié)作關(guān)系，設(shè)定并控制過程的結(jié)果。為確保滿足關(guān)鍵要求，對承擔(dān)過程管理的相關(guān)部門設(shè)立了考核指標(biāo)，對各崗位人員進(jìn)行考核，以保證過程的長期有效性。公司在設(shè)計(jì)工作過程時(shí)充分考慮了新方法、新技術(shù)、新知識的應(yīng)用以及靈活性，并對過程中的時(shí)間周期、生產(chǎn)效率以及成本控制等要求予以設(shè)計(jì)控制。

在科技成果方面，公司目前已獲得了1項(xiàng)發(fā)明專利。

3.1.2原材料或零部件采購誠信管理

公司規(guī)范采購制度，完善管理體系。根據(jù)采購管理中的成本效益、質(zhì)量優(yōu)先、進(jìn)度配合、公平競爭、“同等質(zhì)量比價(jià)格、同等價(jià)格質(zhì)量比服務(wù)、同等服務(wù)比實(shí)力”等原則，制定了《外部提供過程.產(chǎn)品和服務(wù)的控制程序》、《不合格輸出控制》等相關(guān)程序文件，對采購相關(guān)工作進(jìn)行制度規(guī)范。

實(shí)施供方績效評價(jià)體系，按照供應(yīng)商提供材料的重要性和質(zhì)量要求將供應(yīng)商進(jìn)行分類管理。同時(shí)，根據(jù)供應(yīng)商管理相關(guān)制度對供應(yīng)商的交付、質(zhì)量、服務(wù)、過程審核等項(xiàng)目按月進(jìn)行考核評分，考核的結(jié)果與供應(yīng)商的配套比例和貨款的支付掛鉤。根據(jù)供應(yīng)商的意愿，強(qiáng)化供方的幫扶力度，通過對供方質(zhì)量管理及檢驗(yàn)人員進(jìn)行培訓(xùn)等方式，為供應(yīng)商提供協(xié)助，提升供應(yīng)商質(zhì)量管理水平，確保來料質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)定。

3.1.3生產(chǎn)過程誠信管理

公司結(jié)合戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行過程設(shè)計(jì)，通過導(dǎo)入卓越績效管理、加強(qiáng)自動(dòng)化投入和信息化建設(shè)，提升產(chǎn)線的系統(tǒng)效率與穩(wěn)定性，并制定了《分析評價(jià)控制程序》、《不合格輸出控制》以及《改進(jìn)控制程序》等程序文件進(jìn)行系統(tǒng)管控，規(guī)范生產(chǎn)過程，對影響產(chǎn)品質(zhì)量的相關(guān)要素進(jìn)行控制，使生產(chǎn)過程按確定的程序在受控狀態(tài)下進(jìn)行，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合要求。

人員管理：人員上崗前均進(jìn)行崗前培訓(xùn)，關(guān)鍵崗位人員通過考試取得操作證后才能上崗，人員換崗應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)合格后經(jīng)品質(zhì)部確認(rèn)。車間管理人員或者質(zhì)量經(jīng)理定期對員工進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)等相關(guān)培訓(xùn)，提高操作員工的質(zhì)量意識，要求車間工人嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行生產(chǎn)操作。

設(shè)備管理：每年制訂設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃并按計(jì)劃執(zhí)行，每天對設(shè)備進(jìn)行點(diǎn)檢，涉及安全性能的設(shè)備每天按規(guī)定進(jìn)行確認(rèn)，確保設(shè)備的正常運(yùn)行。

材料管理：嚴(yán)格進(jìn)行材料標(biāo)識管理，通過系統(tǒng)管控、員工自查、巡檢督查方式進(jìn)行控制。品質(zhì)部對不合格的物料進(jìn)行鎖定和標(biāo)識、隔離，未經(jīng)解綁，發(fā)不出鎖定的物料。

控制方法：遵循“不接收、不制造、不流轉(zhuǎn)不合格品”的“三不”原則，由員工進(jìn)行自檢、互檢。專職檢驗(yàn)員嚴(yán)格執(zhí)行首件檢驗(yàn)、巡檢及成品檢驗(yàn)，切實(shí)保證終端產(chǎn)品質(zhì)量。車間嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)前會議制度，產(chǎn)品上線前均組織生產(chǎn)、質(zhì)量等相關(guān)崗位人員明確產(chǎn)品要求及歷史問題點(diǎn)，提前做好應(yīng)對的準(zhǔn)備和明確過程質(zhì)量的控制重點(diǎn)，對于現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的可立即處理的質(zhì)量問題，車間主任或檢驗(yàn)員及時(shí)組織相關(guān)人員改進(jìn)；對于由長期數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，則通過召開周質(zhì)量例會或組織質(zhì)量攻關(guān)小組進(jìn)行跟進(jìn)直至完成閉環(huán)整改。

現(xiàn)場與安全管理：公司建立了現(xiàn)場管理指標(biāo)，并嚴(yán)格按照5S標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。每周組織巡廠和現(xiàn)場管理檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行通報(bào)并限期整改，并每月進(jìn)行現(xiàn)場管理評比及獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)。安全管理方面，公司制訂了有關(guān)安全管理制度及應(yīng)急預(yù)案，落實(shí)三級安全教育制度，對員工進(jìn)行安全知識及技能培訓(xùn)，定期組織安全消防演練等應(yīng)急預(yù)案演練。

測量設(shè)備管理：每年制訂測量設(shè)備的周期檢定計(jì)劃并嚴(yán)格執(zhí)行。對涉及安全性能檢測的設(shè)備，利用檢測設(shè)備（或好樣\壞樣)每天進(jìn)行確認(rèn)點(diǎn)檢，確保測量設(shè)備的有效性。

3.1.4產(chǎn)品售后質(zhì)量誠信管理

公司根據(jù)客戶需求，展開售后服務(wù)責(zé)任。

1）對產(chǎn)品質(zhì)量及時(shí)進(jìn)行跟蹤，營銷部每年行一次客戶滿意調(diào)查。與業(yè)界伙伴開放合作，持續(xù)為客戶和全社會創(chuàng)造價(jià)值。

2）在與市場業(yè)務(wù)員電話溝通時(shí)，詢問公司產(chǎn)品質(zhì)量情況，并及時(shí)將情況反饋給品質(zhì)部。

3）品質(zhì)部應(yīng)定期郵件回訪客戶，其目的就是要了解客戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量控制的評價(jià)，以便進(jìn)一步改善我們的工作。

4）每次拜訪客戶，都應(yīng)寫出書面報(bào)告并存檔，并派出專業(yè)技術(shù)人員予以支持，并給出最佳的解決方案。

公司建立并實(shí)施了相應(yīng)的營銷策略，本著誠實(shí)守信的原則，與客戶建立長期良好的戰(zhàn)略合作關(guān)系，客按照公正公平、互惠互利的原則實(shí)現(xiàn)了共同發(fā)展；在顧客需求的識別上，公司盡最大可能了解顧客需求，建立并實(shí)施了《產(chǎn)品和服務(wù)的要求控制程序》；重點(diǎn)確立顧客滿意度指標(biāo)并領(lǐng)先同行，增強(qiáng)了顧客對購買公司產(chǎn)品的信心。

3.2 質(zhì)量文化建設(shè)

3.2.1 員工教育

公司將員工學(xué)習(xí)和發(fā)展視為“投資”，把創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織、營造全員學(xué)習(xí)的氛圍作為長期發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分。隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大和全球化發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施，公司將員工培訓(xùn)工作提到了議事日程，短期培訓(xùn)班已不適應(yīng)公司發(fā)展的要求，公司急需對全體員工進(jìn)行有計(jì)劃、系統(tǒng)地進(jìn)行培訓(xùn)，以提高員工的整體素質(zhì)。公司每年針對實(shí)際和市場形勢，識別各部門的培訓(xùn)需求，制定員工培訓(xùn)規(guī)劃和年度計(jì)劃，開展職工教育培訓(xùn)，包括質(zhì)量意識、質(zhì)量知識、質(zhì)量管理制度、專業(yè)知識等培訓(xùn)內(nèi)容。公司每年制定并下發(fā)了《年度培訓(xùn)計(jì)劃》等，對質(zhì)量誠信教育進(jìn)行了安排布置。

表3.2-1 公司培訓(xùn)系統(tǒng)

根據(jù)公司教育培訓(xùn)系統(tǒng)及計(jì)劃對全體員工進(jìn)行了質(zhì)量誠信和質(zhì)量管理意識方面的教育培訓(xùn)，做到有計(jì)劃，有安排，有檢查，有考核，有總結(jié)，確保了培訓(xùn)效果和質(zhì)量。

3.2.2 誠信自律

公司在品牌知名度不斷提升的同時(shí)，始終將企業(yè)質(zhì)量誠信建設(shè)視為重要的一環(huán)。樹立先進(jìn)的企業(yè)價(jià)值觀和正確的經(jīng)營理念，守法經(jīng)營，自覺接受有關(guān)部門的監(jiān)督管理。真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整地在網(wǎng)上披露信息，確保所有投資者都能夠及時(shí)的獲取公司發(fā)布的信息；同時(shí)，公司通過投資者互動(dòng)平臺、投資者熱線、互動(dòng)郵箱等多種方式與投資者進(jìn)行溝通交流。

3.2.3 企業(yè)文化

高層領(lǐng)導(dǎo)為使員工和相關(guān)方了解組織價(jià)值觀等企業(yè)文化，通過多種方式和途徑（表3.2.3-1），全方位、多角度的向員工、顧客、供應(yīng)商、政府及社會組織進(jìn)行溝通，實(shí)現(xiàn)評價(jià)，達(dá)到推介企業(yè)，促進(jìn)企業(yè)文化不斷繁榮、發(fā)展。

表3.2.3-1 企業(yè)文化的傳播方式

3.3營造誠信守法環(huán)境

3.3.1恪守誠信

公司恪守商業(yè)道德，堅(jiān)持誠信經(jīng)營和公平競爭原則。公司從多年的經(jīng)營實(shí)踐中總結(jié)提煉的價(jià)值觀就是“誠信、正直、務(wù)實(shí)、精進(jìn)、忠誠、感恩”，并以此為準(zhǔn)繩奉行不止，高層領(lǐng)導(dǎo)帶頭學(xué)習(xí)《公司法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《環(huán)境保護(hù)法》、《勞動(dòng)法》等法律法規(guī)培養(yǎng)對客戶講誠信，重合同，守信用；對社會講誠信，守公德，行公益的行為準(zhǔn)則。針對銷售業(yè)務(wù)，公司從不違約，也從不因?yàn)閮r(jià)格、質(zhì)量、交貨期、收付款等問題與客商發(fā)生過糾紛，深受國內(nèi)外客戶的信賴。

3.3.2遵紀(jì)守法

公司高管帶頭認(rèn)真學(xué)習(xí)《公司法》、《民法典》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《安全生產(chǎn)法》等有關(guān)法律，在國家規(guī)定的法令、規(guī)章、制度范圍內(nèi)進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，遵守企業(yè)的章程、決議、制度，并通過簽訂保密協(xié)議、競業(yè)協(xié)議、授權(quán)代理職務(wù)協(xié)議等方式，堅(jiān)持合法經(jīng)營，依法納稅，誠信為本，一切活動(dòng)遵守中國的法律、法令和有關(guān)條例規(guī)定。

公司認(rèn)真貫徹執(zhí)行《勞動(dòng)法》等國家相關(guān)法律法規(guī)，依法與所有員工簽訂勞動(dòng)合同，成立了完善的工會組織，積極保障員工權(quán)益，并將涉及員工利益的薪酬、勞動(dòng)安全、社會保險(xiǎn)與福利、職業(yè)培訓(xùn)等內(nèi)容進(jìn)行具體規(guī)定，定期組織體檢及健康培訓(xùn)，有效維護(hù)了員工的合法權(quán)益。公司導(dǎo)入職業(yè)安全健康體系認(rèn)證，通過對公司的生產(chǎn)和管理活動(dòng)進(jìn)行有效控制，針對人的不安全行為和物的不安全狀態(tài)及企業(yè)管理的缺陷等進(jìn)行全員、全過程的安全管理，并積極組織開展質(zhì)量管理、安全操作培訓(xùn)等一系列活動(dòng)，此外積極進(jìn)行生產(chǎn)區(qū)域產(chǎn)線改造，不斷改善員工的生活和工作環(huán)境。 

第四章  質(zhì)量管理基礎(chǔ)

4.1 標(biāo)準(zhǔn)管理

公司注重標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，將標(biāo)準(zhǔn)化工作作為企業(yè)的一項(xiàng)主要工作。建立了較為完備的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系。質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)方面，以ISO22716：2007化妝品良好操作規(guī)范指南、ISO 9001質(zhì)量管理體系要求為基礎(chǔ)，結(jié)合公司的實(shí)際情況，形成了質(zhì)量管理體系文件。

公司質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)

公司建立了以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為主體，層次分明、機(jī)構(gòu)合理、覆蓋各專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)體系。

4.2 計(jì)量管理

公司嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國計(jì)量法》等文件法規(guī)，從進(jìn)貨檢驗(yàn)、工序檢驗(yàn)、成品檢驗(yàn)的檢測設(shè)備；生產(chǎn)過程的計(jì)量檢測設(shè)備建立了系統(tǒng)的體系和控制方法。設(shè)有專職人員負(fù)責(zé)設(shè)備的選型、委外校準(zhǔn)/檢定、和確認(rèn)。和在用檢測設(shè)備的定期委外校準(zhǔn)或檢定工作，并增加內(nèi)部定期核查的方法為公司的計(jì)量管理的規(guī)范化提供了有力的保障。

為確保產(chǎn)品質(zhì)量，在生產(chǎn)工藝中嚴(yán)格過程控制，對操作工使用的檢測工具、計(jì)量器具進(jìn)行管理，按要求定時(shí)進(jìn)行校準(zhǔn)，確保計(jì)量設(shè)備計(jì)量的準(zhǔn)確性。

對計(jì)量器具從采購、入庫出庫嚴(yán)格按照審批計(jì)劃和管理程序執(zhí)行，倉庫有專人保管計(jì)量器具，建立臺帳和登記手續(xù)，計(jì)量器具的領(lǐng)用出庫必須通過檢定或校準(zhǔn)并經(jīng)過計(jì)量確認(rèn)方可投入使用；對在用的計(jì)量器具嚴(yán)格按周期檢定/校準(zhǔn)和確認(rèn)，強(qiáng)化現(xiàn)場檢查和監(jiān)管，掌握其使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

4.3 認(rèn)證管理

為全面提升產(chǎn)品質(zhì)量和環(huán)境管理，確保各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)，公司先后通過ISO22716：2007化妝品良好操作規(guī)范指南認(rèn)證，并有效實(shí)施ISO9001、ISO45001、ISO14001質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系。

公司堅(jiān)持“節(jié)約資源，保護(hù)環(huán)境，遵紀(jì)守法，共創(chuàng)佳園；加強(qiáng)防護(hù)，保證安全，提高福利，持續(xù)改進(jìn)”的ES方針，通過加強(qiáng)對生產(chǎn)全過程的污染控制，能源、資源的合理使用，不斷降低能耗，節(jié)約成本，減少污染，以及倡導(dǎo)健康生活方式，關(guān)注員工職業(yè)健康，努力改善工作環(huán)境。為確保體系的高效運(yùn)行、持續(xù)改進(jìn)，采用內(nèi)審加外審的體系運(yùn)行模式，針對存在的問題和不足進(jìn)行改進(jìn)和完善，結(jié)合管理提升活動(dòng)，對管理文件、記錄進(jìn)行梳理，真正實(shí)現(xiàn)閉環(huán)式管理和文件的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，確保公司體系運(yùn)行的規(guī)范、科學(xué)、高效。

4.4 特種設(shè)備安全管理

我公司按照國家有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)等的要求，建立和完善了安全生產(chǎn)管理制度、設(shè)備管理制度和安全操作規(guī)程。加強(qiáng)對職工的宣傳教育，狠抓制度的落實(shí)工作，確保了各項(xiàng)制度的貫徹落實(shí)，有效杜絕了“三違” 現(xiàn)象發(fā)生。

為了有效防范重、特大事故的發(fā)生，公司加強(qiáng)了對特種設(shè)備和特種作業(yè)人員的安全管理，完善了特種設(shè)備和特種作業(yè)人員的安全管理制度，對特種設(shè)備定期進(jìn)行保養(yǎng)和檢測，及時(shí)整改存在的問題，確保設(shè)備保持良好的運(yùn)行狀態(tài)。公司的特種作業(yè)人員，經(jīng)過上級主管部門培訓(xùn)并考試合格后，持證上崗，規(guī)范操作，確保了作業(yè)安全。

第五章  產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任

5.1 產(chǎn)品質(zhì)量水平

本公司主要產(chǎn)品主要為彩妝，產(chǎn)品達(dá)到“浙江制造”認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的水平。

產(chǎn)品的關(guān)鍵和重要特性要滿足以下質(zhì)量目標(biāo)：

成品一次交驗(yàn)合格率≥98%

顧客滿意度≥95分                 

5.2 產(chǎn)品售后責(zé)任

  公司根據(jù)客戶需求，展開售后服務(wù)責(zé)任。

1）對產(chǎn)品質(zhì)量及時(shí)進(jìn)行跟蹤，營銷部每年行一次客戶滿意調(diào)查。與業(yè)界伙伴開放合作，持續(xù)為客戶和全社會創(chuàng)造價(jià)值。

2）在與銷售業(yè)務(wù)員電話溝通時(shí)，詢問公司產(chǎn)品質(zhì)量情況，并及時(shí)將情況反饋給品質(zhì)部。

3）品質(zhì)部應(yīng)定期拜訪客戶，其目的就是要了解客戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量控制的評價(jià)，以便進(jìn)一步改善我們的工作。

4）每次拜訪客戶，都應(yīng)寫出書面報(bào)告并存檔，并派出專業(yè)技術(shù)人員予以支持，并給出最佳的解決方案。

  公司本著誠實(shí)守信的原則，與客戶建立長期良好的戰(zhàn)略合作關(guān)系，客按照公正公平、互惠互利的原則實(shí)現(xiàn)了共同發(fā)展；在顧客需求的識別上，公司盡最大可能了解顧客需求，建立并實(shí)施了《產(chǎn)品和服務(wù)的要求控制程序》；重點(diǎn)確立顧客滿意度指標(biāo)并領(lǐng)先同行，增強(qiáng)了顧客對購買公司產(chǎn)品的信心。

5.3企業(yè)社會責(zé)任

公司在專注于經(jīng)營發(fā)展的同時(shí)，也不遺余力地參與到慈善事業(yè)中，承擔(dān)起自己的各項(xiàng)社會責(zé)任，公司具體在社會責(zé)任方面的作為，詳見《社會責(zé)任報(bào)告》。 

第六章  產(chǎn)品質(zhì)量承諾

6.1 質(zhì)量投訴處理

投訴的處理流程：營銷部負(fù)責(zé)收集客戶信息，接收和處理客戶的投訴，流程見圖6.1投訴管理流程。品質(zhì)部的職責(zé)是：客戶質(zhì)量投訴、三包索賠、外部退/換貨接收處理；業(yè)務(wù)員外部質(zhì)量處理支持、重大售后服務(wù)的組織與落實(shí)；協(xié)助業(yè)務(wù)員做好質(zhì)量信息的處理回復(fù)；客戶質(zhì)量要求識別輸入與管理；與公司品質(zhì)部等職能部門接口做好售后服務(wù)工作；外部質(zhì)量運(yùn)行、客戶質(zhì)量滿意度分析與組織改善等。最大限度減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失。

圖6.1投訴管理流程

營銷部負(fù)責(zé)接收、收集顧客的抱怨/投訴，將顧客的意見記錄，通過客訴處理記錄或顧客專用格式，將相關(guān)信息傳遞到品質(zhì)部，品質(zhì)部接到顧客投訴反饋信息后，立即組織相關(guān)人員對可疑產(chǎn)品進(jìn)行區(qū)分隔離：①區(qū)分隔離的可疑產(chǎn)品包括在制品，成品倉庫，發(fā)運(yùn)的在途品，外庫存，涉及到外協(xié)件和原材料的應(yīng)包含原材料庫和相應(yīng)的分供方；②品質(zhì)部組織相關(guān)人員根據(jù)異常情況，確定臨時(shí)措施，對可疑不合格品進(jìn)行檢查、返工、返修或者報(bào)廢處理；必要時(shí)，填寫《顧客投訴記錄表》；③在24小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)并提出初步解決方案。

若分析確認(rèn)的結(jié)果是本公司的制造質(zhì)量問題，品質(zhì)部組織相關(guān)人員分析原因，以確定根本原因，提出糾正和預(yù)防措施并組織實(shí)施，適當(dāng)采用與風(fēng)險(xiǎn)相適應(yīng)的防錯(cuò)技術(shù)。品質(zhì)部評價(jià)糾正和預(yù)防措施的有效性，防止問題的再次發(fā)生。

投訴信息的積累、分析。售后服務(wù)、品質(zhì)部負(fù)責(zé)定期對顧客投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。品質(zhì)部負(fù)責(zé)對顧客反饋回的《顧客投訴記錄表》等單據(jù)和產(chǎn)品退回的情報(bào)展開分析，制訂解決的措施，跟蹤解決措施的有效性直至問題關(guān)閉。

6.2產(chǎn)品質(zhì)量承諾

為構(gòu)建誠信經(jīng)營、公平競爭的市場環(huán)境，切實(shí)保證產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，公司向社會作出鄭重承諾：

依法依規(guī)做精品

嚴(yán)格遵守《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《浙江制造標(biāo)準(zhǔn)》等法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不制假，不售假，杜絕虛假宣傳，堅(jiān)決抵制假冒偽劣，欺詐消費(fèi)者等失信行為。落實(shí)企業(yè)的質(zhì)量主體責(zé)任，自覺接受監(jiān)督，以匠心制造精品，滿足消費(fèi)者對高質(zhì)量產(chǎn)品的期待和要求。

快速響應(yīng)做服務(wù)

推進(jìn)售后服務(wù)體系建設(shè)，落實(shí)三包措施及公司的各項(xiàng)承諾，對消費(fèi)者及客戶的投訴做出快速響應(yīng)。并承諾，對于顧客的投訴:

根據(jù)客戶需求，利用電話、微信、呼叫中心等途徑及時(shí)給予客戶技術(shù)咨詢和技術(shù)支持。用戶對產(chǎn) 品質(zhì)量有異議時(shí)，生產(chǎn)商應(yīng)在 24 小時(shí)內(nèi)做出處理和響應(yīng)，及時(shí)為客戶提供服務(wù)和解決方案。

2、制造商應(yīng)建立質(zhì)量信息追溯系統(tǒng)，保證產(chǎn)品具有可追溯性的唯一性標(biāo)識，

邁向目標(biāo)零缺陷

加強(qiáng)全員、全過程、全方位的質(zhì)量管理，推行先進(jìn)的質(zhì)量管理方法，完善質(zhì)量保證體系，加強(qiáng)原材料、生產(chǎn)過程和產(chǎn)品出廠等全過程質(zhì)量控制，向質(zhì)量“零缺陷”的目標(biāo)不斷邁進(jìn)。 

第三部分  結(jié) 語 

自公司成立以來，公司嚴(yán)格遵守《公司法》《勞動(dòng)法》《勞動(dòng)合同法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，自覺履行公司章程及公司制度，堅(jiān)持“科技引領(lǐng)進(jìn)步，效率創(chuàng)造價(jià)值，工藝決定品質(zhì)”的戰(zhàn)略方針，保障員工的合法權(quán)益，恪守產(chǎn)品質(zhì)量，“決不讓一件不合格產(chǎn)品出廠”的質(zhì)量宣言，“用戶至上，股東至上，員工至上，效益至上”經(jīng)營理念，創(chuàng)新品牌，共同努力打造我們自己的名牌產(chǎn)品。學(xué)習(xí)世界級先進(jìn)企業(yè)的管理模式，優(yōu)化內(nèi)部管理流程、整合管理方法，為實(shí)現(xiàn)“浙江制造”國內(nèi)領(lǐng)先、國際一流的目標(biāo)持續(xù)努力。

質(zhì)量是每一個(gè)成功企業(yè)的永恒追求。隨著行業(yè)的不斷發(fā)展和消費(fèi)者消費(fèi)觀念的成熟，對產(chǎn)品的質(zhì)量要求將會不斷提高。作為一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)，泊菲在質(zhì)量誠信體系建設(shè)上的腳步將永不停歇。我們將以浙江制造“品字標(biāo)”認(rèn)證為契機(jī)，認(rèn)真夯實(shí)質(zhì)量管理基礎(chǔ)，推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展，持續(xù)完善管理體系，提升質(zhì)量管理水平，以公司戰(zhàn)略及“安全優(yōu)質(zhì)、高效節(jié)能。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，力爭顧客滿意”的質(zhì)量方針為指引，努力夯實(shí)質(zhì)量誠信基礎(chǔ)，持續(xù)提升產(chǎn)質(zhì)量競爭力，并向著“零缺陷”的目標(biāo)不斷邁進(jìn)，為客戶提供極具體驗(yàn)感的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)良服務(wù)！

                             義烏市東方仙子化妝品有限公司

2024年9月